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公共關系

公共關系案例

案例1:負面新聞的危機管理

——北京紅黃藍幼兒園虐童事件分析

案例簡介

2017年11月22日晚開始,有十余名幼兒家長反映朝陽區管莊紅黃藍幼兒園(新天地分園)國際小二班的幼兒遭遇老師扎針、喂不明白色藥片,并提供孩子身上多個針眼的照片。2017年11月26日,北京警方就該幼兒園幼兒疑似遭針扎、被喂藥一事進行了通報,涉嫌虐童的幼兒園教師劉某被刑拘。警方通報對“群體猥褻幼童”、 “喂白色藥片”、“爺爺醫生,叔叔醫生”等謠言進行了辟謠,編造“老虎團”人員集體猥褻幼兒虛假信息的劉某被警方行政拘留。11月29日,紅黃藍教育機構針對紅黃藍新天地幼兒園事件發布道歉信。5月29日,紅黃藍教育宣布成立安全管理委員會,建立集團首席安全員和各層級的第一安全責任人制度。

在此次紅黃藍的危機事件中,最初家長向警方提供的只是孩子被用針扎和喂食藥片的信息,但后來在輿論的匯集中又相繼傳出“老虎團”、“性侵”等謠言,使這場危機不斷變態發酵。社交平臺成為謠言的集中之地,尤其是全民微博、微信的時代讓不明真相的公眾處于極度恐慌之中。與此同時,在紅黃藍虐童事件沒有被結局的情況下,又有多家媒體報道其他幼兒園的虐童事件,在輿論和謠言的助推下,社會上的一般公眾的恐慌和憤怒情緒徹底被激發出來。

關聯知識:

1.危機管理的4R理論:即縮減力(Reduction)、預備力(Readiness)、反應力(Response)、復力(Recovery)。

2.縮減:通過風險評估和風險管理減少危機爆發的可能性。

3.預備:通過危機預警、危機培訓等方式預控危機。

4.反應:確認危機應對計劃,采取相應的行為策略并適時做出的評估。

5.恢復:確認危機平息后的影響,確定恢復管理計劃。

[作者:梁世敏  張盟]


案例2:公共衛生事件的危機管理

——人感染H7N9禽流感事件案例分析

案例簡介

H7N9病毒是一種流感病毒,通常情況下只在禽類中傳播。過去國際上未發生過人感染H7N9禽流感的病例,直到我國2013年3月首次報告出現了這種病例。人感染H7N9禽流感是由H7N9禽流感病毒引起的急性呼吸道傳染病,家禽是其主要宿主和感染源。其中重癥肺炎病例常可演變成急性呼吸窘迫綜合征、感染性休克,甚至多器官功能衰竭。2013年3月至2013年12月,疫情演變呈現出初現、爆發、穩定、再發的一個完整周期。

2013年的3月可以說是H7N9事件的初現期。2013年2月中下旬,上海市有兩名患者發病,經搶救無效后均于3月死亡。3月中旬,安徽省又有一名患者發病。2013年4月,我國H7N9病毒處于爆發階段。疫情在全國不斷的擴散,4月在江蘇、浙江、北京、河南、江西、湖南、山東、福建等眾多省市地區也出現確診病例。4月一整月,累計確診病例就已破百,達到了123例。各項指標的激增均表明疫情處于爆發階段。2013年5月開始,我國H7N9病毒處于穩定階段。2013年10月,H7N9病毒卷土重來,人感染H7N9禽流感流感病例再次出現,且確診病例呈上升局勢。

關聯知識點:

1.危機生命周期理論,即危機傳播四段論模式,具體包括潛在期、突發期、蔓延期和恢復期四個階段

[作者:梁世敏  楊荔圓]

 

案例3:食品安全事件的危機管理

——“海底撈”火鍋事件分析

案例簡介

2017年8月25日上午十一點左右,《法制晚報》發布了一則新聞——《記者歷時4個月暗訪海底撈火鍋店:老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》。該新聞主要揭露了海底撈火鍋店存在食品安全問題的一系列現象,如廚房里有老鼠的身影、打掃衛生的工具和碗筷一起清洗、廚房各處存在油污等等。一石激起千層浪,海底撈火鍋店作為一個較為高檔的且受到大家喜愛的餐飲店瞬間飽受爭議。在隨后的三小時之內,鳳凰網、北青網、網易、新浪等諸多媒體紛紛對其進行了轉載,該事件開始在網絡上引起軒然大波。由于各種自媒體人在各種平臺上相繼發聲,由海底撈火鍋店引發的食品衛生問題受到廣泛關注。一時,海底撈處在風口浪尖,前途渺茫。

8月25日下午兩點四十分左右,海底撈公司通過官微進行了首次公關:一封致歉信。致歉信中表明,媒體揭露的問題,在經過公司的調查以后,發現是切實存在的問題,因此公司先在此對各位顧客朋友表達歉意。除了致歉以外,海底撈公司主要表達了兩方面的內容,一是愿意承擔責任,二是會公開整改。這封致歉信及時的緩解了公眾的聲討,為自己的下一步公關贏得了喘息的時間。下午五點多,海底撈公司在時隔兩小時就將公開整改的內容發布了出來。在處理通報中,海底撈公司主要采取了以下幾個措施:首先將涉事公司進行全面整改,暫停營業,這是針對該事件自己能采取的措施;其次,邀請權威第三方出面排查并監督自己,這是增加自己可信度所采取的措施;最后,該公司所采取的所有措施都是針對自己的,并沒有甩鍋給員工,這是體現自己人情味的措施。由此,網絡輿論開始出現反轉,公眾從心理上接受了海底撈的自救措施。

關聯知識點

1.危機公關:企業在面臨危機時,為了能迅速應對危機以減少損失所采用的一系列措施。

2.危機公關應對的5S原則:危機發生后為解決問題所采用的原則,包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。

[作者:梁世敏  王榮欣]

 

案例4:突發性自然災害的危機管理

——四川阿壩州九寨溝地震事件分析

案例簡介

2017年8月8日21時19分46秒,四川省北部阿壩州九寨溝縣發生里氏7.0級地震。據有關部門的詳細統計,截至2017年8月9日凌晨,四川省北部阿壩州九寨溝縣發生多起余震,共造成5人死亡,63人受傷,據進一步了解,死者均為游客。由于本次地震的震級較高,事發地點臨近知名景區,造成的傷亡與經濟損失較大,全國人民的注意力都迅速聚焦在此次地震之上。

8月8日22時,網民對此次地震事件的關注度在網絡輿論的影響下直線上升并有爆發的趨勢。各級各類信息傳播平臺及媒體在此次地震發生以后,均對其進行全方位多角度的持續關注。

關聯知識點

1.危機管理的3T原則:Tell You Own Tale(以我為主提供情況);Tell It Fast(盡快提供情況);Tell It All(提供全部情況)

[作者:梁世敏  劉聰]



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